Célia Gomes exibe a Revista Saúda com um sorriso. Tem um preço de capa de dois euros, mas já se tornou um hábito recebê-la como oferta ao balcão da Farmácia Lobos Mar. «Gosto de ler os segredos das figuras públicas para enfrentarem o dia-a-dia», conta a madeirense, mãe de duas crianças de sete e dez anos, também ela com uma vida agitada. «Interessam-me os conselhos sobre saúde e bem-estar». O pediatra Hugo Rodrigues, claro, mas não só. Aliás, não é preciso ninguém adoecer para Célia procurar a farmácia. «Uso muito o cartão Saúda para comprar artigos de higiene e para o banho das crianças», conta, despedindo-se apressada para ir buscar as filhas à escola.
Entra António Correia, 53 anos. É cliente da farmácia desde que abriu portas, em Abril de 2004, porque «o atendimento é espectacular». Este madeirense de sotaque cerrado e sorriso sincero lê a Revista Saúda «de ponta a ponta». Faz-lhe «companhia» nas pausas do trabalho para almoço. Gosta especialmente dos «testemunhos de vida» dos Heróis Saúda, doentes portugueses sempre mais fortes do que as suas doenças. Assim que recebeu, da mão da farmacêutica, a edição especial de Natal, começou a folhear o caderno de vales, na esperança de encontrar presentes para a família.
Por regra não há revistas nos expositores. «Tudo o que ofereço, ofereço de forma personalizada», assegura Fátima Abreu, proprietária e directora-técnica. Folhetos informativos, canetas e toda a sorte de brindes – até balões para crianças – têm uma prateleira própria nos bastidores. Não foi por acaso que a farmácia ganhou o prémio Kaizen para melhor PME portuguesa. «Estamos sempre a dar. Os nossos clientes já se habituaram a receber um miminho quando cá vêm», sorri a farmacêutica. Mas «nada é deixado ao desbarato», espalhado pelas prateleiras acessíveis ao público. «Aqui, tudo o que oferecemos tem valor para estar na farmácia, caso contrário não estaria cá dentro».
A organização da Farmácia Lobos Mar faz lembrar as formigas e as abelhas: cada elemento da equipa sabe sempre o que fazer. As revistas Saúda ficam do lado de dentro do balcão, no “cockpit”, local recomendado pelos consultores Kaizen para os produtos com maior frequência de saída. Os exemplares são distribuídos equitativamente pelos três postos de atendimento. O tempo de contacto com um utente não é para lhe virar costas, mas para o aconselhar com um sorriso.
Os golfinhosNa Farmácia Lobos Mar, em cada posto de atendimento há quatro micas de plástico. Uma tem lá dentro os vales Saúda activos dos produtos que a farmácia trabalha melhor. Se as revistas esgotam, o que acontece frequentemente, os clientes continuam a ser informados e a poder usufruir dos descontos. «Quando olham para os vales, muitas pessoas dizem: “Por acaso, até vou levar”», relata Fátima Abreu. As outras três micas exibem montagens, a partir de recortes da revista semestral de pontos, dos produtos disponíveis para três segmentos: Bebé / Mamã; Adulto e Geriatria. «Ainda ontem um cliente veio comprar um gel de banho premium para oferecer como presente de Natal e acabou por levar um segundo para si próprio, com os pontos acumulados no cartão Saúda», conta ainda a directora-técnica. A estratégia de venda é inteligente e a equipa relaciona-se com os clientes com simpatia e cumplicidade. Os lobos do mar afinal são como os golfinhos.
