O segredo da Toyota
Detectar erros, desperdícios, melhorar a qualidade de atendimento ao utente e a rentabilidade da farmácia são algumas das vantagens apontadas pelos farmacêuticos que já têm o modelo de gestão Kaizen em funcionamento.
Kaizen significa mudar (Kai) melhor (Zen). A filosofia Kaizen tem como mote: «Hoje melhor do que ontem; amanhã melhor do que hoje».
Os cinco conceitos base deste modelo de gestão são a organização, produtividade, melhoria contínua, eficiência operacional e algoritmos. Nasceu no Japão depois da II Guerra Mundial, para reconstrução da actividade económica e industrial. A construtora automóvel Toyota é, ainda hoje, um dos exemplos mais conhecidos de gestão Kaizen.
O sucesso do Kaizen espalhou-se por todo o mundo. Acabou por ser aplicado em diferentes sectores de actividade, como a banca e a indústria automóvel, com resultados evidentes na rentabilidade e produtividade.
Reuniões em pé
O Kaizen obriga a mudança de hábitos e rotinas e centra a mudança nas pessoas e para as pessoas. É um modelo de gestão dotado de ferramentas que se adaptam perfeitamente às farmácias «com resultados quase imediatos», garantiu Helena Amado, que aplica o método na sua farmácia desde Janeiro de 2015. «Se me pedissem para definir o sistema Kaizen, eu diria que se trata de uma abordagem de bom senso a baixo custo na melhoria contínua», afirmou a directora técnica da Farmácia Luciano & Matos, de Coimbra.
A grande mudança tem a ver com a motivação, comprometimento e envolvimento de todas as pessoas, todos os dias e em todas as áreas: desde questões logísticas a montante (como o transporte de medicamentos), passando pela organização do espaço de balcão, até à identificação e eliminação de desperdícios. Os erros de stock, por exemplo, são facilmente identificados e resolvidos.
A definição de objectivos, o planeamento das tarefas das equipas e a organização de espaços em que se maximiza a redução de tempos de espera do utente passam por uma comunicação e flexibilidade constantes. Esta ferramenta concretiza-se todos os dias no chamado Kai- zen diário: reunião rápida, de pé, com toda a equipa. Este encontro permite monitorizar os objectivos definidos. Pequenos passos que fazem a diferença e se traduzem em ganhos imediatos no dia, na semana, no mês.
O cockpit da farmácia
Uma das ferramentas do modelo Kaizen é o chamado cockpit, inspirado nas cabines dos aviões, em que os pilotos têm todos os comandos à mão sem terem de sair do lugar.
Uma farmácia é um universo de medicamentos, produtos de saúde, papéis, promoções, campanhas, facturação, relacionamento com fornecedores, registo e lançamento de operações que exigem tempo. Geralmente, 20% dos produtos representam 65% das vendas, 30% representam 25% das vendas e quase 50% representam apenas 10% das vendas.
O segredo está nisso: cada farmácia identifica os produtos que mais vende e passa a tê-los ao alcance da mão do farmacêutico, que não mais precisa de se afastar do cliente para ir buscar o medicamento requisitado.
Farmácia Lobos Mar premiada
A Farmácia Lobos Mar, da Madeira, recebeu a 13 de Abril o Prémio Kaizen Lean na categoria “Excelência no Sector da Saúde” para organizações de pequena e média dimensão, atribuído pelo Kaizen Institute. Na cerimónia, que decorreu na Fundação Oriente, em Lisboa, Fátima Abreu, directora técnica, sublinhou o empenho de toda a equipa nas melhorias alcançadas, quer ao nível da organização do espaço quer do contacto com os utentes.
